44.Виды слушания- активное, нерефлексивное эмпатийное.
Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания: 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств; 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие; 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства; 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить вниманиена вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции: - поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника); - «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов); - «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами); - побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); - эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции: - продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); - логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы; - «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»); - расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели); - пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели: 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята; 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальныхсредств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
| " |
Рефлексивное слушание - объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.
- 1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.
- 2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.
3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.
Существует 4 вида рефлексивных приемов:
1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.
Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
1. Выяснение.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:
«Пожалуйста, уточните это»
«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»
«Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.
Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:
«Это трудно?»;
«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;
«Это все, что Вы хотели сказать?»
Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». - в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
2. Перефразирование.
Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования - собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы перефразирования:
«Как я понял Вас.»;
«Как я понимаю, Вы говорите.»;
«По Вашему мнению.»;
«Вы думаете.»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но.»;
При перефразировании нужно выполнять следующие правила:
- 1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;
- 2. следует выборочно повторять мысль собеседника;
- 3. главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;
- 4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.
Отражение чувств.
Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.
Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что вы чувствуете.»
«Вероятно, вы чувствуете.»
«Не чувствуете ли вы себя несколько.»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены.» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями:
- 1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
- 2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
- 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
- 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
Резюмирование.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
«То, что Вы в данный момент сказали может означать.»
«Вашими основными идеями, как я понял, является.»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.
стиль слушания восприятие речь
Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.
« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).
Приёмы рефлексивного слушания:
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
«Пожалуйста, уточните это».
«Не повторите ли вы ещё раз».
«Я не понял».
«Что вы имели в виду?»
«Не объясните ли вы это?» и др.
Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
«Как я понял Вас… »
«Как я понимаю, Вы говорите….»
«По Вашему мнению….»
«Вы думаете….»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»
«Другими словами, Вы считаете….»
При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.
Отражение чувств
В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете….»
«Вероятно, вы чувствуете….»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно
Дайте собеседнику время высказаться.
Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:
– многозначность большинства слов;
– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);
– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).
Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.
Выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»
«Я не понял».
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
«По Вашему мнению...»
«Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.
Отражение чувств
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, например:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
Понять чувства собеседника можно различными путями.
Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т.д. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).
В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.
И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.
Рассмотрим два типа слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию типа «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это происходит без перебиваний. Более того, даже кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)
Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда нужно высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.
Однако внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным далеко не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу - т.е. перейти к рефлексивному слушанию.
При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что не исключает элементов оценки или суждения. Это дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь.
В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах или слишком дают волю чувствам, выражая их странной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказываний.
Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорее скорректировать свое сообщение. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи называется рефлексивным слушанием
Примером фраз, характерных для такого слушания, могут служить такие:
«Не могли бы вы пояснить это (примером)?»;
«Что вы имеете в виду?»;
«К сожалению, я не все понял»;
«Не могли бы вы повторить?»;
«Может, вы, сформулируете это по-другому?».
Пересказ того, что мы услышали, - это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «вы имеете в виду...»;
«насколько я мог вас понять...»;
«значит, с вашей точки зрения...»;
«итак, вы полагаете...»;
«иными словами, вы считаете...».
Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только ту часть, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть спора начинает ускользать.
Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться такими фразами:
«обобщая то, что вы сказали...»;
«до сих пор мы рассматривали...»;
«итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...».
Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны такие, например, фразы: «вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)»; «вы вроде бы огорчены...»;
«вы переживаете...»;
«представляю, как вам тяжело...»;
«вам так досталось...».
В процессе овладения этим приемом нам может показаться, что все получается искусственно, неуклюже. Однако нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.
Соблюдая эти рекомендации, внимательный слушатель сможет не только узнать мнение и позицию своего партнера, что значительно облегчит проведение деловой беседы. Разговорившийся партнер, благодаря предоставленной ему возможности проявить себя, станет более сговорчивым в стадии принятия решений, охотно пойдет на компромисс. И, наконец, в награду за внимательное слушание вы получите «открытое сердце» верного партнера, что в перспективе может вылиться в долгосрочное и эффективное сотрудничество.
Для деловых бесед характерны целенаправленность процесса и необходимость достижения определенного результата, например, подведения итогов либо принятия решения. Поэтому, как правило, для их проведения назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор, менеджер), разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяется порядок и последовательность выступлений участников. Если деловая беседа проходит с «глазу на глаз», то роль ведущего отводится принимающей стороне.
Загрузка...
